百万私域实战经验第三步:留存

大部分用户没有在私域内消费的习惯。

当下用户购买的行为主路径依次是：接受产品信息一一产生购买需求一一做出购买决策一一下单付款。

而在私域流量中，重点从客户下单的短期价值变为建立客户信任关系的长期价值上——如何做重要客户运营；挖掘单客价值；建立客户信任的线上成交模式；在于这个过程中怎么突破信任感建立起关系对每一个做私域的项目操盘者来说是最需要突破的环节之一。

1、套用平台的优惠活动，促进新用户完成首单体验。

我们可以让用户完整地体验到私域的购买路径，让用户体验到产品购买的 “Aha 时刻”（新用户第一次认识产品价值的惊喜时刻）。要如何撬动用户完成私域的第一单？主要还要基于私域的人设去打造。

从添加用户那刻起，一定要让用户知道我们是真实存在的人，需要让用户知道我们是做什么的，能给他带来什么样的价值，解决什么问题，这一点也是私域操盘手必须要去解决的问题。

怎么样能够让用户在最短的时间内和我们建立关系达成信任。

接下来套用做平台的方式，比如 9.9 元包邮、1 元购、限时秒杀、发新人券、三人拼团、买一赠一等通过补贴的方式，只针对新用户去让他们完成首单体验，尽量在三天之内完成，或者更短的周期内完成。

2、做闪群、做直播、做朋友圈活动

也可以通过做闪群、做直播，做朋友圈活动来去把首单尽快完成掉，这里需要操盘手能够有一套完整的新人转化策略。

成交场景尽可能使用小程序商城去做首单转化。裂变商城让用户能够完成微信购物的首次体验。

需要注意的是私域的首单一定要有特权感和差异化，简单的说就是让用户要买到在平台店铺里买不到的商品或者是权益。这样用户加到私域当中才有意义和价值，在完成首单转化之后你也会拿到这个用户的基本信息数据，就可以在接下来做一些定制化的服务和推送。

操盘手需要看设定的新人首单的活动机制和玩法是否能够真正的吸引用户完成首单，这需要测试新用户下单率和补贴成本核算，要把控新人首单转化的活动效果，来不断地做优化和调整。在私域这个场景里面，有哪些可以持久转化的策略和手段。

二、找到留存承载用户的载体

微信生态内常用的承接载体有：企业微信号、公众号、视频号、个人微信号、社群、 小程序商城等。这几种承载方式可以自由组合，建议承载的流量池越多越好，这样之后就可以多渠道沉淀。

关于载体选取，推荐两种类型，一种是传统的“社群+个人号+公众号”，即以一个裂变活动将流量进行三重备份，另一种就是企业微信，通过微信端导流，建立相对独立的流量池。前一种已经被业内使用得很高频，而后者却是新的红利。

企业微信简单易上手，服务多样化，尤其是很多第三方服务商推出了基于企业微信的裂变功能后，企业微信将成为高配版的个人号，裂变的效率、效果和精准度都会大大提升，可以为其他微信裂变活动提供更高质量的原始渠道。以瑞幸咖啡为例，我们来讲讲数字化私域体系中的留存和运营方法。

瑞幸咖啡选择社群、小程序、APP作为留存承载用户的载体。

①企业微信社群

在企业微信社群中，“首席福利官lucky@瑞幸咖啡”围绕职场人群的早餐、午饭、下午茶、以及下班场景，推出限定精品、限时优惠券、嗷呜新品等。在一天中的四个时间段内，瑞幸咖啡在不断尝试触达群成员，以唤醒成员的购买欲望。

从社群中的文案、图片、视频等内容可以看出，瑞幸咖啡针对不同的场景，会推出差异化的内容。比如，在早上8:30，“首席福利官lucky@瑞幸咖啡”会推荐早餐套餐“耶加雪菲Dirty+巧克力味曲奇”，为每天愁于不知道吃什么的打工人省去思考的环节，而且每天早上只推荐一种套餐，也不至于让群员陷入选择困难的烦恼，同时附上早餐限时5.5折的优惠券，具有诱惑力的折扣以及限时的机制，进一步刺激群员快速下单。

细细看来，瑞幸咖啡在企业微信社群中的每一个推送动作，都在激发群员的购买欲望，同时附带的小程序链接，更是缩短了群员的购买路径，方便在获取到优惠券后一键下单购买。

需要指出的是，瑞幸咖啡的社群二维码采用的是企业微信渠道活码，也就是说，能够根据用户定位，更具针对性地生成用户附近的社群二维码。假如你的定位是北京CBD万达广场，那瑞幸咖啡就会为你推荐附近门店的社群，就像开篇提到的“瑞幸北京CBD万达广场8号楼店群5”。同时，用户还可以根据个人喜好加入经常光顾的门店社群。

这样，瑞幸咖啡就实现了在线上社群多次触达用户，方便群员在线下近距离门店中自提，或者点附近门店的外卖。数据显示，瑞幸咖啡的普通客户变成社群用户之后，月消费频次提升30%，周复购人数提升28%，MAU提升10%左右。

②小程序

在小程序中，从页面设置就能看出，瑞幸咖啡以优惠活动为主要触达用户、激励复购的手段。当你打开小程序，瑞幸咖啡会自动为你发放优惠券，还会推送五折优惠套餐。

在小程序首页上方，瑞幸咖啡滚动推出多种活动、新品，比如针对新年推出的虎年嗷呜丝绒拿铁、当红芝士车厘子、满杯鸿运车厘子等新品，为喜欢尝试新品的消费者提供虎年新春应景产品，调动购买欲。

同时，瑞幸咖啡推出了开卡优惠活动，9.9元连续自动续费包月，以及15.9元的30天限时特惠，并为开卡会员提供3个特权，包括首杯10.9元、每期8杯特价、5.5折优惠，这种低价购卡+多重优惠的策略，有助于激励消费者在购卡后增加消费频次。

除此，瑞幸咖啡还推出“囤货过大年”活动，引导用户进入“瑞幸潮品”界面，给出“满99减10”、“2件赠椰乳”的活动。从小程序中可以看到，“瑞幸元气弹系列即溶咖啡”已售卖3万多件。

值得一提的是，在“拼单满减”活动中，支持用户发起拼单，邀请好友一起下单购买，这样瑞幸咖啡不仅完成了已有用户复购的任务，还让老用户裂变出更多的订单。

③APP

瑞幸咖啡APP集合了提前下单自取、外卖、潮品周边三大功能，界面设置与小程序并无二致，而且如果用同一个微信账户登录可以发现，瑞幸咖啡已经将小程序、企业微信、APP三者打通，支持相互之间的跳转，也便于其收集用户数据，并根据用户喜好研发出特制饮品。

在APP的下滑页面中，瑞幸咖啡根据用户购买数据推出“每月好喝榜”，放入用户每月购买频次最高的12杯饮品，为更多用户提供了选择便利性的同时，也便于瑞幸咖啡自身在后厨备货。

总而言之，瑞幸咖啡是通过线下诸多的门店，线上的广告、公众号、视频号等将用户从公域引入私域，并在私域池中不断通过新品、优惠活动多次触达用户，刺激消费。

【操作细节提炼】

1）引导进店用户加首席福利官lucky为好友——围绕门店LBS位置信息拉群。社群覆盖90%门店，Top 10门店群数量基本都超过10个，一个群200人。

2）社群定位为老用户留存和提频，更好触达用户，提高消费频次。社群主要发福利，每天会有4次活动。

3）选择企业微信做私域和社群：通过【千人千面】打通瑞幸数据和企业微信数据对接，实现用户标签识别；【千店千券】，不同门店，不同产品，发放不同优惠券；闲时促销，将门店的库存管理系统和门店微信群打通做了小程序，闲时进行自动清库存。

4）视频号直播：产品直播，每月4次，月新增关注用户百万；咖啡门店直播，每个工作日8小时，平均每天15万用户观看。

以上为《百万私域实战经验第三步：留存》，想必您已经对私域有了全新的理解，接下去第四章为《百万私域实战经验第四步：促活》，帮助您搭建私域流量矩阵，了解事半功倍的促活数据系统和工具支撑。