文章来源：企业微信

随着公域流量获客成本增高，近年来越来越多商家开始通过“群”对客户进行集中管理和提供服务。

但不少商家发现，自家的社群拉起来后却有了新的困扰：

只会发打折券和优惠信息，不知道还能说些什么其他的；尝试用发红包来激活，但群成员抢完红包后就没人吭声了；总是有人发广告，群规则不管用......

拉群容易运营难，为什么别人的群叫好又叫座，问题到底出在哪里？

企业在做社群运营之前，首先要想清楚通过社群运营到底想要满足消费者的什么需求？

而想清楚这个问题的关键是找准自身的产品定位，根据产品定位，给社群找到最合适的运营方法。

简而言之：你适合经营哪种社群，是由你的产品定位决定的。

找准定位

从价格和购买频率两个维度，可以把产品定位大致分为以下四类：

1）高价x高频：如美妆、母婴、服饰、宠物用品、保健品等

2）高价x低频：如珠宝、奢侈品、家电、3C数码、家居家装等

3）低价x高频：如超市、生鲜、日用品、食品、饮料酒店、餐饮等

4）低价x低频：如批发小商品、发饰、数据线等

在明确自身产品定位的基础上，运营社群的重点也有所不同。

匹配对应的服务

1、高价高频——“内容型社群”是用户刚需

对于高价高频的美妆、母婴、宠物用品等产品，消费者最需要最在意的是什么？并不是打折等优惠信息，而是什么才是最适合自己的：

哪一款婴儿奶嘴是最安全的？

猫主子是不同的品种和年龄，选择怎样的猫粮更适合？

所以对这类产品来说，用户的决策成本非常高，在购买前需要足够的理由——也就是专业的内容，消费者最在乎的是能不能从导购这里获取到专业的内容。

比如一位90后服装店主，拉群后基本不发或很少发广告，而是先讲解服装搭配的方法与技巧，给顾客专业的搭配知识，鼓励顾客晒穿搭，群里总有聊不完的话题，用女装搭配知识逐渐培养“超粘性顾客”，进而促进到店购买和转化。

天虹惠州三环店的爱婴岛社群也是这类社群的代表。爱婴岛是一家主营孕婴童用品的零售店，因为售卖的商品关系到准妈妈、小宝宝的健康和安全问题，消费者最在意的往往不是能打几折，而是想要仔细了解产品成分。

在宝爸宝妈聚集的群内，天虹的爱婴岛导购除了发布产品上新、优惠活动等信息，反而是更像一个育儿顾问。新手爸妈对于奶粉、纸尿裤等产品选择经常有诸多疑问，无从下手，导购会用自身的专业知识答疑解惑，再根据宝宝的特点给出靠谱建议，也会对一些基础育儿知识进行科普。

这样一来，导购不再是以推销为目的的促销员，而是值得信赖的育儿顾问；社群也不再是一个商家发布打折信息的渠道，而是宝爸宝妈的交流平台和“随身智囊团”。

顾客相信了你，成交是自然而然的事情。用专业的内容分享，建立和顾客间的信任；用日常的交流，缩短顾客购买时的决策时间。在天虹惠州三环店爱婴岛今年一季度的业绩中，线上销售占比达到了55.2%。

2、高价低频——“服务型社群”最适合

对于高价但又低购买频次的奢侈品、家电、3C数码等产品，消费者在购买前大都经过了长时间的比对研究，甚至对相关市场情况都已了然于胸。那这个时候消费者最在乎的是什么？

毫无疑问是服务：是否送货上门包安装？售后一两年内是否包清洗更换？使用过程中有问题能不能得到随叫随到的解答？导购需要在售前、售中和售后提供尽可能详细的贴心服务。

好的服务在提升口碑的同时，也可以提升购买频次。

珠宝品牌周大福就是利用社群做离店服务，把消费者的购买频次由低频变高频。在常兴天虹周大福的客户群里，天虹的导购不仅提供饰品保养知识的解答，还包括免费清洗、免费换绳等服务，增加消费者到店的频次。不仅如此，贴心的服务和客户关怀为周大福创造了良好的口碑，吸引了很多顾客推荐身边的朋友一同前来购买。

通过精细、贴心的社群服务，周大福让高价低频的珠宝也达到了50%的复购率，在3月的一场华南区直播中，仅仅是微信老顾客就创造了单场5万多人观看、达成202万销售的业绩。

一直提倡「全屋定制」的索菲亚家居也是社群精细化服务的典型案例。

有过装修经验的都知道，装修有很多环节，包括最开始的商品销售，以及后期的工厂定制、现场施工、家具定制等等，在这个过程中，可能有销售、店长、设计师、现场施工经理等十几人的团队来进行服务，同时装修的决策可能也与一家人都有关。

所以索菲亚利用企业微信为每一个客户打造了专属的服务群，用「一客一群」的精细服务方式营造了极致口碑。截至目前，索菲亚已经有5万多个这样的专属客户群来为客户进行服务。

1、低价高频——通过福利来引流更多消费

对于一些低客单价的生鲜、食品饮料等产品，消费者虽然对一些品牌有一些偏好，但由于各家其实差距不大，所以促销、打折、清仓等福利信息，往往是消费者决定购买的关键，企业和导购需要将这些信息及时传递给消费者。但运营福利型社群的目的不是为了发福利，而是通过福利引流带来更多消费。

比如广州大师兄餐饮，平均每个单店运营15个客户社群，在社群里会把最好品质的菜拿出来给客户做福利。每周一会推出一个独家菜品，但均一价都是9元，每周三会员都可以以9.9元的价格独享到大师兄的爆品“酱大骨”，通过这种实实在在的让利带来了客流量的显著增长。

福州王庄天虹最近推出了「午间下饭直播间」，全场直播商品5折。通过社群连接直播间专属粉丝2000多人。在商品单价10元左右的情况下，平均每场销售额超6000元。

根据社群中的交流反馈，每周会选择5-7家品牌进行直播，搭配了主食、零食、饮料等品类，让顾客可以买完辣的零食顺手再带一瓶甜的饮料，不经意间就提高了商品的连带率，让低价变“高价”。

在直播过程中为提升顾客看直播的趣味性，还增设了抽奖环节，社群内气氛热闹非凡。最高单场直播销售近8000元，最高场人气达1.1万人，真正实现了靠福利引流，靠运营增收的最终目的。

对于低价x低频类的商品，例如批发小商品、发饰等，专门建立一个社群做日常维护，可能投入产出比相对较低。商家可以根据自身需求来选择是否进行社群运营，也可以跟上述三种类型的社群进行交叉运营。

我们将以上几类产品和对应适合的社群总结成了一张坐标图，希望可以帮助企业更快的找准定位、用对方法。

几个事半功倍的

运营小妙招

1）找准活跃时间：根据群成员的构成情况，找准大家的活跃时间，在活跃时间里发话题事半功倍

2）引导大家晒起来：晒产品、晒美照、晒自拍，只要愿意晒，有人夸，就有粘性

3）培养社群忠实粉丝：对于社群里的忠实粉丝，可以建立一对一沟通和维护，额外提供优惠券等小福利

4）打卡小任务：鼓励用户坚持打卡晒产品使用，可以完成任务，赢得奖励

5）鼓励用户邀请朋友：比如社群里起步只有几十人，但是人数超过100人/150人等，群主都设置奖励、秒杀、优惠券，鼓励用户拉入熟人进群，有利于活跃

不管是哪种类型的社群，好好运营，都能营造出顾客所喜欢的氛围感。把社群的定位思考清楚了，确定自己提供给消费者的价值是什么后再进行精细化运营，就能增加成功的可能性。

在群运营中将群里的用户进行精细化分层运营，即对社群用户进行标签化运营。运营人员可以在后续的内容投放、活动推送过程中根据不同用户的标签来进行精准化的推送。结合机汇管家SCRM中的群SOP、朋友圈SOP、群发工具等运营工具，实现用户的精细化运营。

（完）

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